Utilisés de nos jours par la plupart des services clientèles de sites E-commerce et d’applications mobiles du même secteur, les chatbots, ou agent conversationnel, sont des programmes informatiques dont le but est de simuler une conversation humaine écrite ou parlée, souvent pilotée à l’aide de l’Intelligence Artificielle (IA), de règles automatisées, du traitement en langage naturel ou encore du machine learning. Quelle est l’utilité d’un chatbot pour un site E-commerce ? Nous vous expliquons tout ici.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
“Bonjour, que puis-je faire pour vous ?”. Depuis quelques années maintenant, ces petites fenêtres posant cette question d’accueil surgissent de nulle part avec un seul but : vous aider. Ces chatbots peuvent être déclaratifs ou programmés. C’est-à-dire orientés vers des tâches simples grâce à une interaction ciblée, spécifiques et structurée. Ce sont les plus souvent utilisés. Ils peuvent être également prédictifs ou apprenants, comme par exemple Siri, Cortana, Google Assistant ou encore Alexia. Assistants virtuels ou assistants digitaux, ces chatbots sont beaucoup plus élaborés et évoluent selon les profils des utilisateurs. Orienter l’utilisateur vers une vente, payer un produit, renseigner un client pour une demande diverse ou encore analyser les habitudes de la clientèle, l’utilisation des chatbots est de plus en plus vaste. Il n’est heureusement plus l’apanage des grandes entreprises. Bien au contraire. Et les bénéfices sont nombreux.
Un gain de temps (et d’argent) pour votre service clientèle
Parce que répondre au téléphone prend du temps au quotidien et peut parfois générer du stress en cas de conflit, la prise en charge de cette tâche par un assistant virtuel est un investissement non négligeable. A court ou à long terme. En effet, laisser le chatbot s’occuper d’abord de l’accueil et orienter le client permet aux employés de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée ou plus complexes. Les notifications du chatbot envoyées au (futur) client permettra également de mettre en place une relation de confiance.
Une disponibilité 24/7
Connaissez-vous un programme informatique qui ferme les yeux le soir et se réveille le matin ? Nous, pas du tout. C’est tout l’utilité d’un chatbot pour un site E-commerce. Celui d’être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Et de répondre aux questions d’une personne de façon instantanée à n’importe quelle heure de la nuit. Sachant que 60% des consommateurs effectuent leurs achats le soir et les weekends, le potentiel de ventes à ces moments est plus qu’intéressant pour le business E-commerce. C’est également l’outil idéal durant les périodes clés de l’année comme Noël ou les soldes.
Des ventes boostées
Grâce à un chatbot, au-delà de la disponibilité 24/7, le client accède à un service simple et rapide. Dans l’instant, le client est renseigné et dirigé vers le produit désiré de façon claire et satisfaisant. Il est aussi aiguillé vers d’autres articles auxquels il n’aurait pas pensé de prime abord. Les ventes sont par conséquent stimulées par les différentes propositions du chatbot. L’expérience client en ressort ainsi grandi, en attente d’un prochain achat potentiel.
Des clients scrutés à la loupe
Très utile pour communiquer de façon personnelle et pertinente, l’analyse des différentes informations glanées par les chatbots au cours d’un parcours clientèle (nom, prénom, âge… mais aussi habitudes d’achat ou encore type de requête) permet de proposer des offres personnalisées et d’affiner le ciblage des campagnes marketing.
Besoin de conseils pour tirer parti des avantages sur ce que peut vous apporter l’intégration d’un chatbot sur votre site E-commerce ? Notre équipe qualifiée composée de passionnés de l’IA et des Data Sciences pourront vous aider à mettre en place cette nouvelle technologie souvent complexe au premier abord et définir les objectifs de votre chatbot et l’adapter à votre business E-commerce.
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