Avec la digitalisation, les entreprises utilisent de plus en plus les CRM (Customer Relationship Management) pour gérer leurs relations clients. Ces outils permettent de centraliser les informations clients, d’améliorer la gestion des interactions et d’optimiser les campagnes marketing. Cependant, l’utilisation d’un CRM implique le traitement de données personnelles, ce qui signifie être conforme au RGPD (Règlement général sur la protection des données). En conséquence, le non-respect du RGPD peut entraîner des sanctions financières pouvant aller jusqu’à 20 millions d’euros ou 4% du chiffre d’affaires annuel mondial. Alors, comment gérer les données clients dans un CRM tout en respectant la règlementation ? Voici quelques bonnes pratiques à adopter pour garantir la conformité et la protection des données personnelles.

Déterminer une base légale pour le traitement des données

L’article 6 du RGPD impose aux entreprises de s’appuyer sur une base légale pour traiter les données personnelles. Lorsqu’il s’agit de données clients dans un CRM, plusieurs bases légales peuvent s’appliquer :

• Le consentement : Si un utilisateur accepte de recevoir des emails marketing, il doit donner son accord explicite via une case à cocher (non pré-cochée).
• L’exécution d’un contrat : Lorsqu’un client achète un produit ou un service, ses données sont traitées pour assurer la livraison et le suivi.
• L’intérêt légitime : Une entreprise peut contacter un client existant pour lui proposer des offres similaires à celles déjà achetées, à condition de respecter son droit d’opposition.
• Une obligation légale : Certaines données comme par exemple les factures ou des données fiscales, doivent être conservées selon la législation.

Les bonnes pratiques

• Préciser la base légale de chaque traitement dans le registre des activités de traitement.
• Vérifier que les consentements soient clairs, libres et recueillis de manière transparente.

Minimiser la collecte des données (principe de minimisation)

Le RGPD impose aux entreprises de ne collecter que les données strictement nécessaires à leurs objectifs. Dans le cadre d’un CRM, il est tentant de rassembler un maximum d’informations sur les clients, mais cela peut poser un problème de conformité.

Quelles données collecter ?

• Données d’identification : nom, prénom, email, téléphone…
• Historique des interactions : échanges par email, par téléphone, pas demandes de support.
• Préférences marketing et consentements

A éviter :

• Collecter des données sensibles (ex : santé, religion) sans base légale et consentement explicite.
• Stocker des données inutilisées ou obsolètes.

Bonnes pratiques :

• Paramétrer le CRM pour limiter les champs obligatoires aux seules données nécessaires.
• Supprimer régulièrement les informations inutiles ou non mises à jour.

Assurer la transparence et informer les clients

Le devoir de transparence est un des principes-clés du RGPD. Toute personne dont les données sont enregistrées dans un CRM doit être informée de la façon dont elles sont traitées.

Les éléments obligatoires à communiquer :

• L’identité du responsable de traitement (ex : l’entreprise).
• Les finalités du traitement (ex : suivi des commandes, emailing promotionnel).
• La durée de conservation des données.
• Le droit des personnes concernées (accès, rectification, suppression, opposition…).
• les éventuels transferts de données hors UE.

Bonnes pratiques :

• Ajouter une mention RGPD claire dans les formulaires de collecte (site web, devis, contrats).
• Mettre à jour la politique de confidentialité pour inclure l’utilisation des CRM.

Gérer les droits des clients sur leurs données

Le RGPD accorde aux clients plusieurs droits concernant leurs données personnelles :

• Le droit d’accès : Ils peuvent demander une copie des informations enregistrées dans le CRM
• Droit de rectification : Ils peuvent demander la modification de leurs données erronées.
• Droit à l’effacement (droit à l’oubli) : Ils peuvent demander la suppression de leurs données, sauf si une obligation légale impose leur conservation.
• Droit à la portabilité : Ils peuvent récupérer leurs données dans un format exploitable (ex : fichier .CSV).

Bonnes pratiques :

• Prévoir un formulaire dédié aux demandes RGPD sur le site web.
• Automatiser la gestion des droits dans le CRM pour faciliter les suppressions et modifications.

Sécuriser les données stockées dans le CRM

La protection des données personnelles passe aussi par la sécurisation du CRM. Les violations de données peuvent avoir de graves conséquences (pertes financières, atteinte à la réputation, sanctions…).

Mesures de sécurité de sécurité recommandées :

• Contrôle des accès : Restreindre l’accès aux données aux seuls employés autorisés
• Chiffrement et pseudonymisation des données sensibles.
• Sauvegardes régulières des données pour éviter les pertes.
• Gestion des sous-traitants : Vérifier que l’éditeur du CRM respecte le RGPD (ex : clause de sous-traitance conforme à l’article 28 du RGPD).

Bonnes pratiques

• Utiliser une double authentification pour l’accès au CRM.
• Désactiver les comptes des anciens employés.
• Effectuer des audits de sécurité réguliers.

Définir une durée de conservation des données clients

Les données clients ne peuvent être conservées indéfiniment. le RGPD impose en effet de fixer des durées de conservation adaptées à chaque type de données.

Durée recommandées :

• Prospects : 3 ans après le dernier contact.
• Clients actifs : Durée de la relation commerciale (jusqu’à 5 ans maximum selon les cas).
• Données comptables et factures : 10 ans (obligations légales).

Bonnes pratiques :

• Mettre en place une suppression automatique des données obsolètes.
• Informer les clients des délais de conservation lors de la collecte.

En conclusion, il est important de noter qu’un CRM conforme au RGPD est gage de confiance. En effet, adopter un CRM conforme au RGPD permet non seulement d’éviter les sanctions, mais aussi de renforcer la confiance des clients. Pour cela, il est essentiel de :

• Définir une base légale pour chaque traitement
• Limiter la collecte des données au strict nécessaire.
• Informer les clients sur l’utilisation de leurs données.
• Gérer efficacement leurs droits. (Accès, rectification, suppression).
• Sécuriser le CRM pour éviter les violations de données.
• Fixer une durée de conservation et supprimer les données obsolètes.

En appliquant ces bonnes pratiques, les entreprises peuvent tirer pleinement parti de leur CRM tout en respectant les obligations légales. Une approche éthique et transparente qui profite à la fois aux clients et aux entreprises.